почетна / Новости / Статистика на советување / Извештај за советувања во 2016-та година

Извештај за советувања во 2016-та година

Во текот 2016-та година, Организацијата на потрошувачите на Македонија преку советодавните биро-а на територијата на Р. Македонија оствари 3372 општо-правни советувања и 286 специјалистички советувања, односно вкупно 3658 советувања на потрошувачи. Советодавното биро во Скопје, кое покрај на територијата на Град Скопје ги советува и потрошувачите од цела Р. Македонија изврши 2533 советувања, додека пак локаните организации во Кочани, Штип, Охрид, Битола и Тетово извршија 1125 советувања. Најголем број на советувањата беа дадени по телефонски пат, потоа по е-пошта, лично и по поштенски пат.

Потрошувачите нè контактираа во текот на цената година со традиционално опаѓање на советувањата во летниот период кога повеќето граѓани се на одмор, и покачување по летните одмори.

Организацијата на потрошувачите оствари 143 контакти со медиумите преку гостување на телевизиски емисии, интервјуа во рамки на вестите и за пишаните медиуми. Настаните кои ги организираше ОПМ во Скопје беа редовно проследувани од националните телевизии и останати медиуми, додека пак локалните настани исто така беа редовно проследувани од локаните и регионалните телевизии. Претставници на ОПМ се редовно присутни на медиумите преку гостувања во утринските емисии на сите национални телевизии кои емитуваат програма на македонски и албански јазик, а дополнително во текот на годината ОПМ бележи бројни вклучувања во живо во вестите на националните и локалните телевизии. Претставниците на ОПМ исто така се во редовен контакт со новинарите од локалните радија, кои подготвуваат репортажи за теми од потрошувачкото право.

Потрошувачите во текот на годината нè контактираа за најразлични проблеми, но веќе неколку години по ред најчести се проблемите со неквалитетни производи, односно производи кои појавуваат недостаток во гарантен рок. Втори по бројност се поплаките за јавните услуги (во кои спаѓаат телекомуникациските услуги, испораката на електрична енергија и комуналните услуги), на локално и национално ниво.

Кај првата група на производи за кои потрошувачите се жалеа на квалитетот или пријавуваа дека се појавил недостаток, повторно најголем број на поплаки има за техничките производи.

Најголем број на проблемите се однесуваат на остварувањето на правата од гарантниот лист односно сервисирањето, и жалбите на потрошувачите за неквалитетни производи кои веднаш појавиле недостаток. Најголем број од овие проблеми се однесуваат на сервисирањето на технички производи, односно предничат проблемите со мобилните телефони, како проблем со највеќе поплаки во однос на сите други, согласно статистиката. Пред сè се работи за континуирани сервисирања на еден ист производ за кој потрошувачите тврдат дека има фабричка грешка, односно дека не може да се поправи поради тоа што недостатокот континуирано се појавува, или за случаи кога мобилниот телефон кој го добил потрошувачот се расипал во првите неколку часа од употребата. Потрошувачите одбиваат производот да се сервисира и бараат нов производ од трговецот, но таков тешко добиваат. Тие се принудени производот да го дадат на сервисирање веднаш, иако не се поминати ни 24 часа од моментот кога е купен. И покрај тоа постои веројатноста производот да бил механички оштетен од потрошувачот во тие 24 часа, огромниот број на јавувања со истиот проблем дава за право тие да се сомневаат во квалитетот на производите кои се нуди на пазарот во Р. Македонија.

Во текот на минатата година се зголеми и бројот на потрошувачите кои пријавуваа дека им е доставен дефектен односно механички оштетен производ. Најчесто оваа беа големи лед телевизори или производи од бела техника. При доставата на производот додека тој сѐ уште е спакуван во оригиналната фолија односно кутија, тие потпишуваат дека го примиле производот, но меѓу другото со тој потпис потврдуваат дека производот е добиен во исправна состојба без оштетувања (што не може да се провери додека производот е во кутија). Ова се случува поради неповолната положба во која е ставен потрошувачот, во момент на брзање и организација тој не проверува дали навистина производот е исправен и неоштетен, па потпишува верувајќи му на трговецот (или на доставувачот).

Поплаките за производите од бела техника иако се во помал број од поплаките за другите технички производи, тие почесто се повеќе проблематични за потрошувачите, поради тоа што се работи за гломазни уреди кои не можат сами да ги однесат кај трговецот. Иако најголем дел од овие производи се користат секојдневно, трговците не издаваат заменски уред кога уредот кој го има потрошувачот ќе се расипе. Па така потрошувачите се оставени на милост и немилост на трговецот кој треба да прати сервисер за да го поправи уредот во нивниот дом, а сервисирањето може да трае до законскиот рок од 30 дена, што најчесто и се искористува во целост.

За разлика од проблемите со техничките производи, проблемите со производите во домот се сосема различни.

Потрошувачите најмногу во овој домен се жалеа на надминување на рокот за испорака на разни видови на мебел. Голем број на поплаки во изминатиот период пристигнаа за неквалитетна изработка на гарнитурите кои ги порачале, како и непочитување на одредби од договорот за изработка на мебел и негово доставување во рок од 30 дена, согласно Законот за заштита на потрошувачите. Потрошувачите кои се обратија до нас, велеа дека многу тешко им оди комуникацијата со трговецот од каде го имаат купено мебелот. Тие многу често немаа ни соодветни документи за тоа купопродажбата на производите, или оставениот капар. Апелираме потрошувачите секогаш да склучуваат писмен договор за набавка на мебел каде точно и детално ќе бидат опишани сите елементи за кои се договарало со трговецот.

Во однос на производите за лична употреба, повторно голем број на поплаки од потрошувачите пристигнаа за обувки и облека, каде што пред сè потрошувачите се жалеа на неквалитетна роба која веднаш се оштетила. Во овој дел ОПМ повеќекратно апелираше преку медиумите до потрошувачите да ги чуваат фискалните сметки од овие производи, иако не е издаден гарантен лист како кај техничките производи, согласно законот тие имаат 6 месеци гаранција со самата фискална сметка и сите недостатоци кои ќе се појават на производот во тој временски период треба да бидат бесплатно отстранети. Поплаките за неквалитетни обувки се сѐ почести, па затоа апелираме потрошувачите да се информираат повеќе за брендот кој го купуваат, детално да ја прочитаат декларацијата на производот и неговите карактеристики, и по потреба дополнително да се информираат кај трговецот.

Во однос на овие производи имаше поплаки и од трговци кои нè информираа дека се сретнале со случаи во кои потрошувачи го злоупотребиле правото за враќање на некористен производ (член 50 од ЗЗП), односно се обиделе да вратат накит кој веќе евидентно било дека тој е носен. Производите кои се користени не можат да бидат вратени кај трговецот и за нив да се бара замена со друг производ, односно поврат на средствата.

Како за претстава за тоа колкав е бројот на поплаки за мобилните телефони, во однос на другите производи, ви ја претставуваме следната табела каде се споредени поплаките за производите поединечно:

Кај услугите, како и вообичаено најголем број на поплаки имаше за туристичките аранжмани. Во време на летните одмори разбирливо бројот на поплаки за овие услуги се покачи, но во однос на сериозноста на проблемите, сметаме дека ситуацијата е подобрена, и дека измамите или недоследностите во договорите со туристичките оператори, односно недоследностите при исполнувањето на обврските кон потрошувачите беше помало во текот на оваа година во однос на минатата година.

Како поголем проблем кој се јави оваа година беа пар откажани патувања организирани од една иста туристичка агенција. Имено неколку групи на потрошувачи кои имаа купено аранжмани по нереално ниски цени и од различни причини патувањата беа откажани. Во тој период ОПМ беше медиумски присутна со совети за потрошувачите, и апелиравме тие секогаш за склучуваат писмен договор со туристичката агенција, и добро да истражат за искуствата на другите патници кои ги користеле услугите на таа агенција. Исто така препорачливо е да се направи споредба на цената со вообичаените цени за тоа патување кои се нудат, поради тоа што најчестите проблеми се јавуваат кога цената на аранжманот е драстично нереално пониска од другите понудени цени за истото патување. ОПМ смета дека во иднина е неопходно зголемување на условите за издавање на лиценца за туристичките агенции, која сега може да се добие многу лесно поради минималниот број на услови кои тие треба да ги исполнат.

Кај јавните услуги, најмногу поплаки од потрошувачи пристигнаа за телекомуникациските услуги, во кои спаѓаат фиксната и мобилната телефонија, интернетот и телевизијата.

Проблемите со телекомуникациските услуги започна уште во почетокот на годината кога одредени оператори укинаа дел од телевизиските програми кои дотогаш ги имале корисниците, а пред само неколку месеци тие им понудиле на корисниците да го продолжат договорот на дополнителни 2 години, без притоа да ги известат дека со почетокот на 2016-та година ќе настане поголема промена на каналите кои тие ќе ги добиваат во програмскиот пакет. Корисниците незадоволни од одлуката на операторот да ги замени каналите со други или да ги намали, побараа да се раскине договорот, но не постоеше законски можност за раскинување без притоа да платат казнени пенали, поради тоа што каналите не беа дел од корисничкиот договор.

Поради ваквата ситуација, Агенцијата за електронските комуникации увиде дека корисниците се наоѓаат во неповолна позиција и со правилник им овозможи да го раскинат договорот без притоа да платат казнени пенали, а дополнително операторите беа обврзани да склучат нов договор со корисникот во кој ќе биде вметната и целосната листа на канали, со што се создаде основ за раскинување на договорот доколку се направи еднострана промена на листата на канали.

Кај мобилните операторите проблемите беа најчесто за високи сметки, односно дополнително трошоци за наградни игри, роаминг или интернет (во земјата и во странство). Потрошувачите велеа дека им стигаат пораки за наградни игри за кои никогаш не се пријавиле, и дека тие добиваат високи сметки со трошоци за тие јавувања или пораки, иако не побарале такво нешто. Тие бараа овие броеви да бидат блокирани и да се изнајде начин за запирање на пораките, поради тоа што вообичаените команди со праќање на „S“ или „STOP“, не секогаш функционираа. Во однос на овој проблем, би сакале да ги информираме потрошувачите да внимаваат при користење на мобилниот телефон, особено кога се работи за паметен уред. Сакаме да потенцираме дека треба да бидат свесни дека со давање на уредот на своето дете да го користи, сите кликнувања кои можат да предизвикаат трошоци ќе ги сносат самите тие, како одговорни лица за уредот.

Исто така имаше поплаки од потрошувачи кои живеа во рурални региони кои се жалеа на лош прием на мрежата, или поврзување со други мрежи на роаминг. Исто така се случуваше потрошувачите да се пожалат за висока сметка за користење на интернет во странство. Во однос на овие проблеми би сакале да напоменеме дека користењето на дополнителните услуги роаминг и интернет можат целосно да бидат исклучени со барање до операторот, и на тој начин тие ќе бидат сигурни дека нема да сносат трошоци за овие дополнителни услуги. За разлика од лани, оваа година се појавија голем број на други проблеми на кои се пожалија потрошувачите како што е на пр. проблеми со нефункционирање на СИМ картичката, проблеми при менување на тарифата итн. кои произлегоа од спојувањето на два од трите мобилни оператори. Потрошувачите велеа дека еден од операторите кои се споија им издал нова СИМ картичка, но таа била нефункционална, и дека тие со недели се без можност да го користат телефонот.

Паушални сметки и наплатување на заостанати долгови беа најчестите проблеми со испораката на електрична енергија. Нередовното читање на мерните апарати придонесе за голем број на паушални сметки кои според тврдењата на потрошувачите се многу поголеми од просечната потрошувачка на тоа семејство. Честите прекини во испораката исто така беа проблем со кој се соочуваа потрошувачите од одредени реони. Поради проблеми со напонот помал број на потрошувачи се пожалија на оштетување на куќните апарати, за што беа поведени бројни постапки за обесштетување пред надлежните органи. При добивање на високи сметки за потрошена електрична енергија потрошувачите се жалеа дека се сомневаат во исправноста на струјомерот, но мал дел од нив се решија да извршат проверка на апаратот поради високите трошоци за проверка и сомневање во независноста на лицата кои ја вршат проверката, кои работат во склоп на јавното претпријатие.

Кај испораката на топлинската енергија, континуирани и во текот на 2016-та година имаше поплаки за паушалите кои ги плаќаат лицата кои се исклучени од системот за греење. Најмногу поплаки пристигнаа за високи сметки за греење и во моменти кога системот не функционирал, односно беа забележани 2-3 подолги периоди на прекини во испораката на топлинска енергија во одредени населби во Скопје.

Од комуналните услуги, проблемите со водоснабдувањето беа со најголем број на јавувања од страна на потрошувачите, кои велеа дека се соочуваат со проблеми да комуницираат со јавното претпријатие со кое не можат да најдат заеднички јазик во однос на проблемот со заостанатиот долг или исправноста на мерниот апарат. Најголем број на случаите беа за заостанати долгови, и обиди за наплата на долгови стари и преку 20 години, за кои секако потрошувачите не го чуваат сметките. Потрошувачите се жалеа дека се вознемирувани од јавните претпријатија со јавување на мобилните телефони, на домашниот фиксен телефон па и на работното место, и со континуирани известувања преку пошта. Во најголем дел од случаите, тие велеа дека не ја добиле целосната документација за долгот. Тие велеа дека биле известени само дека постои главен долг, но не и детално за кои месеци се работи, дали истиот е утужен (и број на тужба, со датум), со цел да се утврди дали долгот е застарен. И во овој случај постоеше сомневање од страна на потрошувачите за исправноста на мерните инструменти и негодувања за висината на цената на трошоците за проверка на исправноста на водомерот, како и независноста и објективноста на лицата кои ја вршат проверката.

Во следната пита можете да ги видите споредбено поплаките на потрошувачите за комуналните услуги (за напомена: испораката на топлинска енергија се врши само на подрачјето на Град Скопје, како и паркингот кој е достапен само во неколку градови во Р. Македонија).

Во однос на храната, најголем број на проблеми се однесуваа на декларацијата на производите, за која потрошувачите велеа дека е со премногу мали букви, дека воопшто ја нема, дека не е на македонски јазик и кирилско писмо итн. Исто така имаше и пријави за производи со поминат рок или неквалитетни производи (расипани, мувлосани), како и производи во кои е најден инсект или тврд стран предмет (шајка, игла, шраф…).

Потрошувачите пријавуваа случаи во кои тие приметиле бришење на рокот на употреба на производот со ацетон и продавање на таквите производи.

Во текот на годината се јавија и вообичаените проблеми со продавање на месо од животни со додатни делови (глава или внатрешни органи) за време на Велигденските празници, за што потрошувачите се бунеа и бараа да се забрани таквата пракса кај трговците.

Кај финансиските услуги, почесто потрошувачите се соочиле со проблеми при користење на банкарските услуги.

Подетално, кај банкарските услуги потрошувачите се соочуваа со проблеми при отворање односно затворање на сметки, или плаќање на одредени долгови кон банката за кои тие велеа дека не биле специфицирани во договорот. Кредитите исто така беа чест проблем, најчесто затворањето на кредитите, и трошоците кои ги сноси корисникот на кредитот при предвремено затворање на кредитот, а во некои случаи тие се жалеа на висината на каматата, ратите итн. Имаше потрошувачи кои нѐ информираа дека имале проблем при издавањето на кредитна или дебитна картичка, и нејзино понатамошно користење.

Како поредок случај во однос на другите стоки и услуги, кај банкарските услуги имаше случаи во кои потрошувачите се јавуваа да се информираат околу безбедноста на нивните лични податоци кои ги доверуваат на банката.

Кај осигурувањето половина од потрошувачите кои го контактираа ОПМ имале проблем со осигурувањето на своето возило, односно остварување на правата кои произлегуваат од полисата за осигурување.

Тие нè контактираа најчесто во случај на сообраќајна несреќа, по која тие имале проблем во комуникација со осигурителната компанија за обесштетување на причинетата штета врз возилото. Втори по бројност беа поплаките за остварување на правата од патничкото осигурување, кои се однесуваа пред сè на не покривање на одредени трошоци за медицински услуги во странство и сл.

Во однос на другите видови на осигурување, потрошувачите најчесто имаа проблем со договорите за овие полиси.

Како што може да се види по следниот графикон, најчесто потрошувачите се советуваа за лековите кога станува збор за правата на пациентите, додека пак втори по бројност беа стоматолошките услуги.

Потрошувачите се жалеа дека одреден лек имал несакани последици врз нивното здравје. Тие се жалеа дека лекот немал соодветно упатство за пиење, декларација итн. Дел од потрошувачите нѐ контактираа за да се информираат околу можностите за враќање на веќе купените лекови, за што беа информирани дека истите не можат да се вратат поради тоа што и покрај тоа што не се отворени, согласно законите на Р. Македонија, веков вид на производи не можат да бидат вратени по член 50 од Законот за заштита на потрошувачите.

Поплаките за стоматолошките услуги се однесуваа на непрофесионална односно неквалитетна изработка на мост, поправки на заби, изработка на вилици итн. Во голем број од случаите беа луѓе кои немаат постојано живеалиште во Р. Македонија, па бараа итно да биде решен проблемот поради нивни скоро заминување во странство. Апелираме потрошувачите да внимаваат при изборот на стоматолог, и да ги проверат искуствата на другите пациенти, како и да се консултираат по потреба со повеќе стоматолози.

Поради се поголемиот број на граѓани кои живеат во станбени објекти, и бројот на поплаки за куќните совети односно за домувањето расте, па така потрошувачите се жалеа на несовесна односно непрофесионална работа на управителот на зградата, како и неисполнети обврски од договорот.

Се поголем број на станбени згради се управуваат од страна на фирма управител, но за жал тоа не значи и подобра услуга за станарите. Спротивно, поради минималните услови за вадење на лиценца и законските пречки за брзо одземање на оваа лиценца, станарите се незадоволни од одредени фирми и имаат проблем при раскинување на договорот. Станарите ја контактираат ОПМ велеа дека добиваат нереално високи сметки за услугата која велат дека ја добиваат нецелосно.

За решавање на овој проблем, ОПМ во соработка со Советот за заштита на потрошувачите на Град Скопје оствари средба со Регулаторната комисија за домување со која ќе ја продолжи и понатаму соработката и ќе работи за изнаоѓање на можни решенија кои ќе вклучуваат и предлог измени во законската регулатива.

Проблемите со договорите вон деловните простории на трговецот беа почести во однос на минатите години, и во истите можеше да се забележи голем број на нечесни одредби (пр. намалување на рокот за откажување од договорот). ОПМ во соработка со Министерството за економија изработи брошури на овие две теми, и апелираме потрошувачите добро да се информираат пред да одат на презентација, и детално да го прочитаат секој договор што го потпишуваат.

Советувањата за купувањето преку интернет исто така беа застапени, со мало опаѓање во однос на минатите години. Сѐ уште најчесто потрошувачите се жалат за сомнителни интернет продавници кои не ги почитуваат роковите за враќање на производот. Апелираме потрошувачите да се информираат добро за своите права при купувањето преку интернет, и да истражат за продавницата од која купуваат, односно искуствата на останатите потрошувачи.

Во мал број само во одредени периоди потрошувачите се жалеа дека имаат проблем при набавка на дрва за огрев. Тие нѐ информираа дека имаат платено за одредена кубикажа дрва, но таа не им се испорачува со месеци. Пред почетокот на грејната сезона тие биле информирани дека нема да можат да добијат дрва за огрев поради помалиот број со кој располага јавното претпријатие таа година и дека можат да ги подигнат средствата кои ги уплатиле. Но, сепак тоа не го решава проблемот на потрошувачите, кои сега треба да потрошат повеќе пари поради повисоката цена на дрвата за огрев, и се бунеа за тоа дека јавното претпријатие располагањето со нивните средства со месеци и сега тие ги добиваат назад без каматата предвидена во Законот за заштита на потрошувачите.

ОПМ советуваше и за останати проблеми со кои се соочуваа потрошувачите, вклучувајќи ги нереалните попусти, распродажби, акциски цени итн. но во однос на другите проблеми овие не беа така чести.

При секое јавување потрошувачите беа информирани за нивните права и обврски во конкретниот случај, а потоа ОПМ ги упатуваше на начинот на кој можат проблемот да го решат. Во одреден број на случаи, ОПМ на барање на потрошувачите, во нивно име се обраќаше до надлежните институции со цел нивно запознавање со проблемот со кој се соочил потрошувачот и бараше постапување од страна на органот.