Анализа на анкета за туристички патувања

Организацијата на потрошувачите на Македонија спроведе истражување на тема „Правата на потрошувачите при туристичките патувања“. За таа цел во рамки на Програмата за заштита на потрошувачите на Град Скопје за 2017-та година, во соработка со Советот за заштита на потрошувачите на Град Скопје, подготвивме анкета со 15 прашања, преку кои го истраживме искуството на потрошувачите при туристички патувања. Прашањата исто така се однесуваат на видот на проблемите со кои се соочуваат потрошувачите како патници, познавањето на постапката за решавање на проблемите и сл.

Анкетата беше спроведена во периодот помеѓу 22-ри Јуни и 11-ти Јули. Врз база на одговорите на 154 испитаници, ОПМ изготви анализа која ќе биде користена за подобрување на законските норми кои го регулираат овој домен, подобро насочување на информациите кон потрошувачите, подобрена комуникација помеѓу туристичките агенции и потрошувачите и останати активности за подобрување на информираноста на потрошувачите и заштитата на нивните права.

Анализа на одговорите на испитаниците

На почетокот беа поставени лични прашања со цел одредување на возраста на испитаниците и нивниот пол.

Се водеше сметка да се земе мислењето на сите возрасни групи, но сепак мора да се земе в предвид дека лицата помеѓу 18-35 односно помеѓу 36-50 се најмногу имотно способни и најчесто одат на туристички патувања.

Во однос на полот на испитаниците, и покрај тоа што анкетата беше доставена на одговарање на еднаков број на мажи и жени, лицата од женски пол повеќе се одзваа на повикот за одговарање на анкетата.

Тука исто така го земаме в предвид и искуството на ОПМ каде што кога се работи за туристички патувања, жените во многу поголем број се јавуваат за советување од мажите. Исто така е воочено и дека независно кој е потписник на договорот, или кој го врши плаќањето, во најголем број од случаите жените се во контакт со агенцијата, или доколку настанал проблем, тие поднесуваат приговор до агенцијата, до ОПМ или до надлежен државен орган. Поради ова, сметаме дека ваквиот сооднос на одговори помеѓу мажите и жените во случајот е релевантен.

Со цел да добиеме релевантни информации, најпрвин ги разграничиме лицата кои биле на туристичко патување во последните 5 години од оние кои не биле.

Најголем број на испитаниците (95,5%) биле на туристичко патување, додека само 4,5% од испитаниците не биле на туристичко патување.

Поради тоа што сѐ повеќе во советодавното биро на ОПМ во Скопје се јавуваат лица кои се информираат за своите права при патување користејќи странски веб страници за букирање на летови и апартмани/хотели, направивме посебни прашања со цел да утврдиме колку потрошувачите се задоволни од туристичките агенции во Р. Македонија и онлајн сервисите за букирање на туристички аранжмани.

39,5% од испитаниците користеле услуги од туристичка агенција од Р. Македонија, а повеќе од половина користеле други начини на организирање на туристичкото патување. Сѐ повеќе лица ги користат услугите на странски онлајн сервиси кои нудат онлајн резервирање на хотели и летови по многу поволни цени, голем број на понуди и останати погодности кои се примамливи за потрошувачите. Тие исто така користат и сопствен аранжман, односно одат на патување без претходно да направат резервација, или користат само дел од услугите на туристичките агенции, пр. резервирање само на лет или хотел итн.

Најголем дел од испитаниците го оценија патувањето со домашните туристички агенции како многу добро односно како добро. Само 5,6% од испитаниците имале одлично искуство при користењето на овие услуги, додека пак 13,9% односно 2,8% имале лошо или многу лошо искуство со македонските туристички агенции.

За разлика од овие потрошувачи, лицата кои сами го организирале туристичкото патување, или користеле онлајн сервиси за букирање, во најголем дел (51,4%) имале одлично искуство, а 35,1% имале многу добро искуство. Во помал број (10,8%) имале добро искуство, а само 2,7% имале лошо искуство при користењето на овие услуги.

Потоа побаравме од испитаниците да ги оценат карактеристиките/елементите од туристичката понуда по тоа колку им се важни.

Најмалку важно од сите карактеристики, испитаниците сметаат дека е Лиценцата на туристичката агенција, односно тие велат дека воопшто не обрнуваат внимание дали агенцијата истата ја поседува. Испитаниците сметаа дека валидноста на лиценцата треба да биде редовно проверувана од надлежните институции за тие да бидат сигурни дека патуваат со легитимна туристичка агенција.

Реномето на туристичката агенција исто така сметаа дека не е толку важно при изборот на понуда за туристичко патување.

Препораките и искуствата на пријатели/претходни патници како и флексибилноста на туристичките аранжмани се делумно важни за испитаниците, кои велат дека најмногу се фокусирани на цената на аранжманот и понудените локации, како најбитни делови од понудата.

Поради тоа што бројни потрошувачи кои се обраќаат до ОПМ и велат дека немале каде да се обратат кога настанал проблем при туристичкото патување, ги прашавме испитаниците дали при патувањето и престојот биле придружувани од претставник на туристичката агенција.

Половина од испитаниците одговорија дека биле придружувани од претставник од агенцијата, додека пак другата половина не биле придружувани од претставник или тој не бил достапен за разговор во врска со проблемот односно поднесување на приговор.

За да увидиме дали туристичките агенции ги исполнуваат законските обврски за приложување на задолжителните документи, ги прашавме испитаниците кои документи им биле доставени пред да тргнат на патувањето.

Речиси сите испитаници добиле ваучер за летот или сместувањето. Исто така најголем број од испитаниците добиле и договор за патување, но сепак со оглед на тоа што договорот е задолжителен документ во конкретниот случај, сметаме дека треба да се изнајдат решенија за зголемување на овој процент и подобрување на договорите за патување, онаму каде што има забележителни пропусти.

Поради голем број на поплаки кои се однесуваа или произлегуваа од нејаснотии во договорот за патување, ги прашавме испитаниците:

Најголем дел од испитаниците одговорија дека договорот бил делумно јасен и делумно ја опфатил програмата за патување, односно договорените ставки од понудата која била доставена до патникот. Загрижувачки е што ¼-на од испитаниците воопшто не потпишале договор, и сметаме дека активностите на ОПМ во овој домен треба да бидат насочени кон подигнување на свесноста на потрошувачите дека договорот е основен документ со кој треба да го регулираат својот однос со туристичката агенција, врз основа на што ќе можат во иднина да се жалат доколку настане било каков проблем. Само 20.5% од испитаниците одговорија дека добиле целосен договор кој бил јасен и целосно ги опфатил елементите на програмата за патување.

Една половина од испитаниците одговорија дека одредбите од договорот биле делумно исполнети, додека пак нешто помалку од половина од испитаниците одговорија дека договорот бил целосно исполнет. Само мал број на испитаници (5.5%) одговорија дека договорот бил во целост неисполнет. Сметаме дека испитаниците вака одговориле поради тоа што во најголем дел договорите се кратки и со мал број на податоци за самата понуда. Туристичките агенции најчесто на потрошувачите им приложуваат договори во кои не се детално опфатени елементите кои биле договарани помеѓу меѓусебниот разговор на потрошувачот и агенцијата. Ова преставува голем проблем во случаите кога потрошувачот смета дека одредени елементи не се исполнети, но тие не се наведени во договорот и нема на што да се повика како доказ за тоа што било договорено меѓу двете страни.

Со цел да го провериме знаењето на испитаници за нивните права кога ќе настане проблем при туристичко патување, ги прашавме дали знаат кој е рокот за поднесување на приговор до туристичката агенција. Прашањето беше поставено како тест без понудени одговори и испитаниците требаа самите да внесат одговор кој сметаат дека е точен (од 1 до 30 денови).

За жал само 17% од испитаниците одговорија точно, односно знаеја дека рокот за поднесување приговор до туристичката агенција е 8 (календарски) дена. Дури 83% одговорија погрешно внесувајќи најразлични одговори.

Потоа испитаниците ги прашавме дали тие имале проблем при туристичко патување, на што добивме еднакво поделени одговори, односно половина се изјаснија дека имале проблем при туристичко патување, а останатата половина рекоа дека немале ваков проблем.

Оние испитаници кои рекоа дека имале проблем ги прашавме дали и како постапиле за решавање на проблемот.

Како што може да се види од резултатите, речиси половина не започнале никаква постапка за решавање на проблемот. Останатите, 31,5% поднесе приговор го туристичката агенција, 17,8% се обратиле до ОПМ или Советот за заштита на потрошувачите на Град Скопје, 9,6% поднеле пријава до Државниот пазарен инспекторат како надлежен орган, 2,7% поднеле судска постапка и ист толкав процент започнале постапка за алтернативно решавање на спорот.

Загрижувачки е што на прашањето дали потрошувачот е задоволен од исходот на постапката, 56.1% одговориле дека тие не се задоволни од исходот на постапката, а 30.3% се делумно задоволни. Само 13.6% се задоволни од исходот на постапката која ја повеле.

Заклучоци и препораки

Сметаме дека Анкетата беше успешно спроведена и беа добиени релевантни податоци кои содејствуваат со досегашното искуство на ОПМ за жалбите на потрошувачите во овој домен. Според резултатите ги извлекуваме следните заклучоци и препораки:

• Потрошувачите во последно време во многу поголем број почнуваат да ги користат сервисите за онлајн букирање на летови, престој итн. Помладите генерации имаа високо ниво на доверба кон сигурноста на овие резервации, сигурноста дека нивните лични податоци кои ги доставуваат се безбедни, како податоците од картичките кои ги користат за плаќање. Со оглед на тоа што овие сервиси во најголем дел се лоцирани надвор од територијата на Р. Македонија, ова може да биде сѐ поголем удар кон македонската економија, доколку македонските туристички агенции не ги следат во чекор праксите на странските туристички агенции и онлајн сервиси за букирање. Потрошувачите покрај ниските цени ги привлекуваат и поволностите во однос на роковите за откажување, леснотијата во враќањето на средствата во случај на неисполнување на делови од услугата и сл. што, според искуството на ОПМ од жалбите на потрошувачите, е долг и тежок процес кој е одбивен за потрошувачите.
• Потрошувачите немаат обичај да бараат да интервенираат во договорите со туристичките агенции. Во најголем дел тие ги потпишуваат веќе подготвените договори со многу малку информации за нивното патување, кои претежно се базираат на општи норми. Овие договори потрошувачите ги добиваат под услов „земи или остави“ и тие немаат можност да интервенираат во истите, но во најголем дел тие не ги читаат детално и не се ни обидуваат да предложат измени. Договорот помеѓу потрошувачот и туристичката агенција е еден од најважните документи и задолжително мора биде потпишан пред патувањето од двете страни. Врз база на договорот потрошувачите можат по враќање од патувањето да се жалат за неисполнети обврски на туристичката агенција.
• Најголем дел од потрошувачите не ги знаат основите права при туристичките патувања. Вообичаено кога ќе наидат на некој проблем при туристичко патување, тогаш појавуваат интерес за своите права, но поради тоа што рокот за жалба е 8 дена од денот на враќање од патувањето, често се случува овој рок да го пропуштат и да не можат да ги остварат своите права. ОПМ изработи брошура со наслов „Време за патување“ во која се наведени сите важни информации за потрошувачите, меѓу кои и нивните права и начините на кои тие можат да ги остварат, надлежните институции итн.
• 50% од лицата кои одат на туристичко патување се соочуваат со мал или поголем проблем при патувањето, но само половина од нив решаваат да се пожалат за овој проблем, односно да поведат некаков вид на постапка. На потрошувачите им е потребен едноставен, брз и ефективен систем на поднесување на приговори и решавање на нивните проблеми. Во спротивно тие се откажуваат од остварувањето на нивните права.