ОПМ Организација на потрошувачите на Македонија
Во периодот од 2015-тата година советодавните бироа на Организацијата на потрошувачите на Македонија извршија 2722 советувања, од кои 1575 беа направени во советодавното биро на ОПМ во Скопје, а останатите 1147 беа направени во локалните советодавни бироа лоцирани во Тетово, Кочани, Штип, Битола и Охрид. Од вкупниот број на советувања, 2555 беа општо правни, а 167 специјалистички (каде што спаѓаат проблемите со храна, финансиски услуги, домување и правата на пациенти). Најголем дел од советувањата беа дадени по пат на телефон, па потоа по електронска пошта и во најмал број лично или писмено по пошта.
Во периодот од 2015-тата година ОПМ и локалните организации на потрошувачи имаа 295 контакти со медиуми (телевизии, весници, радија, интернет портали и други медиуми). Во тој период беа направени голем број на интервјуа, емисии посветени на правата на потрошувачите, беа дадени информации кои им се потребни на потрошувачите, беа промовирани летоци изработени од страна на ОПМ, беше дискутирано на актуелни проблеми кои ги засегаа потрошувачите и т.н.
Втора година по ред најголем број на поплаките на потрошувачите се однесуваа на проблеми во остварување на правата од гаранцијата и гарантниот лист на техничките производи, а особено мобилните телефони. Имено овој проблем изнесува околу 13% од вкупниот број на проблеми за кои ги советувавме потрошувачите, и сметаме дека е потребна детална анализа за препознавање на причината за големиот број на проблеми во овој домен и изнаоѓање на решение за намалување на бројот на проблеми со кои се соочуваат потрошувачите при остварување на правата од гаранција и гарантен лист кога производот е мобилен телефон.
Потрошувачите велат дека и кога производот ќе појави недостаток во првите 24 часа, тие се приморани да го пратат на сервисирање, поради тоа што трговците одбиваат да им издадат нов. Се почесто се случување потрошувачите да добијат одговор од сервисот дека производот им е механички оштетен и да им биде прекината гаранцијата, и покрај тоа што во повеќето случаи потрошувачите тврдеа дека нема никакво механичко оштетување на производот.
Во однос на другите производи, се почесто се случува потрошувачите да се пожалат на проблем при сервисирање на одредени мали кујнски производи, блендери, миксери и т.н. Тие велат дека и покрај тоа што тие производи го имаат најкусиот законски утврден рок од 6 месеци, тие често се расипуваат и во првите 2 месеци, по што следат континуирани сервисирања кои скоро секогаш траат по 30 дена. Апелираме до потрошувачите, во вакви случаи да бараат продолжување на гарантниот рок, поради тоа што согласно Законот за заштита на потрошувачите, гарантниот рок на производот се продолжува за онолку време колку што истиот е даден на сервисирање. Потрошувачите секогаш мора да бараат да им биде даден сервисен налог со точни датуми на предавање и примање на производот, што е единствен доказ за исвршеното сервисирање.
Во однос на производите од домот, голем број на поплаки од потрошувачите за изработка на мебел и покуќнина. Најчести проблеми со кои се соочуваат потрошувачите во овој домен е пречекорување на договореното време за изработка и достава на мебелот, како и неквалитетна изработка на мебелот, скриени недостатоци кои не можат да се откријат на прв поглед и сл. Поради тоа што се работи за производ кој е наменет за секојдневна употреба и тежок за транспорт, поправањето на овој вид на производ преставува голем проблем кај потрошувачите, особено кога тоа треба да се прави повеќе од еднаш.
Во доменот на производи за лична употреба потрошувачите имаа проблеми со обувки и облека, односно неквалитетни производи кои тие ги купуваат и се оштетуваат после многу неколку дневно носење. Сервисирање на овие производи е често невозможно, односно се работи за недостаток кој што не може да се отстрани т.е. избледување на облека, луштење на кожата на чевла и т.н. Потрошувачите велеа дека обувките кои ги купиле им предизвикуваат осипи или дека чувствуваат болки при носење. Во овие случи и покрај тоа што потрошувачите бараат замена за друг производ, тие многу тешко тоа го добиваат, додека пак враќање на средствата не се прави речиси никогаш.
Туристичките патувања е најбројни во доменот на услугите кои се нудат на потрошувачите, сепак со помал број во однос на лани. Сепак сметаме дека помалиот број на жалби не значи дека постојат помал број на проблеми кај потрошувачите, туку дека повеќето потрошувачи веќе ја знаат постапката за остварување на своите права во овие случаи, и го користат правото за поднесување на приговор до туристичката агенција во рок од 8 дена од денот кога се вратени од патувањето. Најчест проблем беше неисполнување на одредени делови од понудите односно договорите на потрошувачите со туристичката агенција за одредено туристичко патување. Во тие случаи тие бараа сразмерно намалување на цената. Во текот третиот квартал, се почесто се случуваше потрошувачите да пријават изгубен багаж при транспорт со автобус, и истите потоа бараат фер обесштетување на агенцијата/превозникот. На крајот на годината имаше неколку случаи каде што агенцијата го имаше откажано патувањето и им беше понудено на потрошувачите да одберат дали сакаат да го поместат патувањето за друг термин или да им бидат вратени средствата. Скоро сите јавувања што ги добивме беа од потрошувачи кои одбрале да им бидат вратени средствата, кои велеа дека чекаат и по 3 месеци а средствата сè уште не им се вратени на сметка.
Понатаму се забележува пораст на поплаки на потрошувачите кои се греат на дрва. Тие велеа дека многу тешко се доаѓа до дрва за огрев, дека на неколку места им била кажано дека не можат да им продадат дрва за огрев поради тоа што се од друга општина, одредени потрошувачи веќе имале уплатено за дрва за огрев но со месеци чекаа да ги добијат и се сомневаа дека можеби се работи за некоја измама, па беа загрижени што ќе се случи со нивните средства.
Во делот на јавните услуги на национално ниво најголем број на жалби од потрошувачите имаше во доменот на телекомуникациските услуги, во почетокот на годината, кога настана проблемот со одредени оператори кои еднострано ги сменија пакетите на телевизиите услуги без притоа да им биде понудена на потрошувачите можност да го раскинат договорот доколку новите услови не им одговараат. Со донесување на новиот правилник од страна на АЕК тој проблем беше решен и на потрошувачите им беше дадена можност да го раскинат договорот доколку операторот го промени пакетот на услуги односно ТВ каналите. Во доменот на мобилната телефонија, потрошувачите велеа дека имаат големи сметки поради наводно користење на интернет или роаминг, за што тие тврдеа дека не користеле таква услуга.
Во делот на испораката на електрична енергија, најмногу потрошувачите се жалеа на високите сметки кои беа паушално наплаќани. Тие велеа дека сумите се нереално високи и дека не се во можност да ја платат таа висока сума, иако им беше кажано дека доколку се утврди дека имаат платено повеќе ќе биде направено порамнување со следната сметка. Сепак ова предизвикува голем проблем за одредени семејства особено оние кои спаѓаат во ранливи категории на граѓани со мали примања.
Во доменот на другите услуги (испорака на топлинска енергија, вода, смет) најголем број на поплаките беа за сметките. Голем број на потрошувачи се жалеа на тоа дека добиле известување за некој заостанат долг, кој е пред 10-тина години и за кој што тие не чуваат сметка како доказ дека го платиле, или не можат да се сетат дали ја платиле таа сметка или не.
Во делот на специјалистичките советувања најголем број на поплаки имаше во доменот на храната, особено за декларирањето на прехранбените производи. Потрошувачите се жалеа дека производите немаат македонска декларација на кирилско писмо, дека се сомневаат во манипулации со гарантниот рок на производот.
Помал дел на поплаки имаше за финансиските услуги, проблеми со кредити и пресметување на камати, или проблеми со трансакциските сметки. Исто така во мал број имаше поплаки за здравствените услуги и домување.
Во сите наведени случаи граѓаните беа упатувани на кој начин да го решат проблемот, иако одредени проблемите се јавуваа поради услови кои ги поставуваат регулаторните тела, каде е потребно тие да преземат активности согласно реакциите на граѓаните.
