ОПМ Организација на потрошувачите на Македонија
Организацијата на потрошувачите на Македонија во рамки на Програмата за заштита на потрошувачите за 2016 година на Град Скопје, спроведе анкета со цел анализирање на информираноста на потрошувачите за нивните права и обврски, и начинот на остварување на тие права. Анкетата беше спроведена преку интернет (користејќи ја алатката Google Forms) и теренски (преку анкетирање на случајни минувачи во локалните паркови и др. јавни површини), врз 272 испитаници на подрачјето на Град Скопје, односно 10-те општини.
На почетокот испитаниците ги прашавме 3 основни прашања со цел да го откриеме нивното живеалиште/престојувалиште, нивната возраст и пол.
Најголем дел од испитаниците доаѓаат од општина Аеродром, па потоа од Карпош, Центар, Кисела Вода итн.
При подготовка на анкетата беше водено сметка на истата да биде спроведена врз лица од различни возрасни групи.
Сепак најголем број на лица кои сакаа да ја одговорат анкетата беа на возраст од 19 до 35 години, односно од 36 до 50 години. Сметаме дека ова е така поради тоа што лицата на тие години се најмногу финансиски независни и користат поголем број на услуги односно купуваат широк спектар на производи.
Во однос на полот на испитаниците, се водеше сметка бројката да биде приближно еднаква.
Откако ги утврдивме основните информации за испитаниците, започнавме со поставување на прашања во врска со нивните права како потрошувачи.
На прашањето „Дали Вие или член на вашето семејство сте имале проблем со остварување на вашите потрошувачки права?“ најголем дел (60%) одговорија позитивно, односно 27% одговорија дека делумно имале проблем со остварување на своите потрошувачки права, додека пак само 13% проценти одговорија дека немале проблем со остварување на своите права како потрошувач.
Оние кои одговорија позитивно на претходното прашање, или одговорија дека делумно имале проблем со остварување на правата како потрошувач, ги прашавме „Во кој домен сте имале проблем?“. Испитаниците при одговарање на ова прашање можеа да заокружат повеќе одговори.
Најголем дел од испитаниците рекоа дека имале проблем со неквалитетен производ, односно со остварувањето на правата од гаранција и сервисирање. Овие 2 проблеми се први и во извештаите на ОПМ во изминатите 2 години. Понатаму како трет најголем проблем со кој се соочиле потрошувачите се појавуваат телекомуникациските услуги. Со релативно помал број на проблеми потрошувачите се соочиле со комуналните услуги, туристичките патувања и другите услуги, како и правата при користење на медицински услуги. Најмал број на проблеми се забележува при користењето на осигурителните услуги.
Оние кои имале некаков проблем со одредена услуга или при купување на производ, ги прашавме дали за истиот проблем се обратиле до трговецот.
Најголем дел од потрошувачите се обратиле лично до трговецот, а останатите се обратиле преку електронска пошта или по писмен пат преку пошта, додека пак само 8% не се обратиле до трговецот. Ова сметаме дека е одличен податок, поради тоа што секогаш кога потрошувач има проблем најпрвин треба да се обрати до трговецот и да го информира дека производот појавил недостаток или услугата не е исполнета, и да проба да го реши проблемот во директна комуникација со трговецот.
Оние кои го пријавиле проблемот кај трговецот ги прашавме дали добиле одговор на приговорот.
По одговорите може да се види дека поголем број на потрошувачи добиле одговор на приговорот, но сепак загрижувачки е податокот дека дури 38% не добиле одговор на приговорот. Тоа ни дава за знаење дека трговците не се секогаш расположени за решавање на проблемите на потрошувачите во директна комуникација со нив.
Испитаниците кои добиле одговор на приговорот ги прашавме дали нивниот проблем бил решен по добивање на одговор на приговорот.
За жал на ова прашање само 10% од испитаниците ни одговорија позитивно додека дури 62% одговорија дека проблемот не бил решен, односно 28% дека проблемот делумно бил решен. Како и претходното прашање каде што повеќето одговори велеа дека трговецот не одговорил на приговорот, и на ова прашање има негативни резултати, односно може да се види дека дури и кога трговецот одговорил на приговорот, само во 10% од случаите проблемот бил целосно решен.
Поради овие податоци, испитаниците ги прашавме дали се пожалиле за одговорот од приговорот до трговецот?
За жал најголем број на потрошувачи воопшто не ја продолжиле постапката и случајот не го пријавиле до ниедна институција која работи на решавање на проблемите на потрошувачите. Оние кои ја продолжиле постапката, во најголем број се обратиле до Организацијата на потрошувачите на Македонија и/или до надлежен државен орган, додека пак останатите се обратиле до Народниот правобранител и/или Советот за заштита на потрошувачите на Град Скопје.
Испитаниците ги прашавме дали по поднесување на пријава до некоја од институциите наведени во претходното прашање проблемот бил решен.
За жал повторно најголем број на испитаниците (60%) одговориле дека проблемот не бил решен, односно 18% одговориле дека проблемот бил делумно решен. Сепак се забележува пораст на процентот на решени проблеми, односно 22% одговориле дека проблемот им бил решен откако се обратиле до горенаведените институции.
Поради големиот број на нерешени проблеми, ги прашавме испитаниците дали некогаш користење медијација, односно средства за алтернативно решавање на спорови?
Најголем број на потрошувачите, дури 90% рекоа дека никогаш не користеле медијација за решавање на потрошувачки проблем, а само 10% рекоа дека ја користеле медијацијата како метод за алтернативно решавање на спорот. Поради ова сметаме дека е потребно зголемување на свеста на потрошувачите за медијацијата како начин за решавање на секаков вид на спорови, вклучувајќи ги и потрошувачките. Имено медијацијата е најкористен метод за решавање на потрошувачки спорови во земјите на ЕУ, па поради тоа сметаме дека со приближување на македонското законодавство до законодавството на ЕУ ќе се приближи медијацијата до потрошувачите и ќе се зголеми процентот на потрошувачи кои би ја користење како начин за алтернативно решавање на потрошувачките спорови.
Потоа ги прашавме испитаниците дали некогаш започнале судска постапка за решавање на потрошувачки спор?
Најголем број на испитаници одговорија дека никогаш не започнале судска постапка за решавање на потрошувачки проблем, додека пак останатите одговорија дека би започнале но сметаат дека сложеноста на процедурата, нејзиното траење и висината на трошоците ги спречуваат. Само 4% од испитаници рекоа дека започнале судска постапка. Сметаме дека со упростување на постапката и намалување на трошоците за потрошувачки спорови, значително ќе се зголеми бројот на потрошувачи кои ќе поведат судска постапка за решавање на потрошувачки спор.
Испитаниците ги прашавме какво е нивното мислење за Законите и правилниците кои го регулираат полето на потрошувачките права и обврски, и дали сметаат дека со сегашната поставеност на законската и институционалната рамка за заштита на потрошувачите се штитат нивните права?
Најголем број на испитаниците одговорија дека сметаат дека делумно се штитат нивните права, односно дека нивните права воопшто не се заштитени. Само 10% од испитаниците одговорија дека сметаат дека нивните права се заштитени, а 16% одговорија дека не се доволно запознаени со законите и институциите односно системот за заштита на правата на потрошувачите, па затоа не можат да го одговорат ова прашање. Со ова може да заклучиме дека меѓу другото сѐ уште голем број на потрошувачи не се доволно информирани за начинот на кој нивните права се штитат, додека пак од оние кои се информирани, многу голем број сметаат дека нивните права не се заштитени со сегашната поставеност на системот за заштита на потрошувачите. Поради ова сметаме дека е потребно итно донесување на нов Закон за заштита на потрошувачите, како примарен закон кој го регулира ова подрачје. Веќе постоечкиот закон има претрпено 6 значителни измени и истиот е тежок за разбирање од страна на обичен потрошувач, па дури и од образуван правник. Исто така и поставеноста на институциите е прилично конфузна за потрошувачите, па многу често тие не се запознаени со надлежностите на институциите, како и начините на поднесување на пријава односно започнување на постапка за решавање на потрошувачки проблем. Поради ова сметаме дека е потребно воведување на унифициран систем за поплаки и жалби во кој ќе бидат вклучени сите надлежни институции, здруженија на потрошувачи, даватели на јавни услуги итн.
Испитаниците ги прашавме дали тие сметаат дека се информирани за своите потрошувачки права?
Најголем број на испитаници (49%) одговорија дека сметат дека се делумно информирани, додека пак 28% одговорија дека сметаат дека не се воопшто информирани, а најмалку односно 23% одговорија дека сметаат дека се целосно информирани за своите потрошувачки права. Ова дава за знаење дека потребно е зголемување на фреквентноста на кампањите за зголемување на нивото на информираност на потрошувачите, подобра и зголемена комуникација до потрошувачите од сите засегнати страни (здруженија на потрошувачи, надлежни органи, регулаторни тела, совети на потрошувачи, даватели на јавни услуги и останати трговци).
Испитаниците ги прашавме како тие се информираат за своите потрошувачки права.
Тие можеа да одберат повеќе одговори, па најголем број на одговори добивме за информирање преку интернет порталите. Понатаму потрошувачите одговорија дека се информираат преку неформална комуникација, печатени и електронски медиуми итн. Само мал број на испитаници одговорија дека тие воопшто не се информираат за своите потрошувачки права.
Потоа испитаниците ги прашавме како во иднина би сакале да се информираат?
Од одговорите се забележува дека се задржува трендот на информирање преку интернет портали, но исто така голем број на испитаници сметаа дека би сакале да бидат информирани преку електронските и печатените медиуми, како и информативни материјали. Само мал број на испитаници одговорија дека не би сакале да се информираат, што е одличен податок.
Испитаниците ги прашавме дали тие побарале правна помош?
Најголем број на испитаници не побарале на правна помош при решавање на потрошувачки проблем, дека пак останатите побарале помош од правник/адвокат, советодавно биро, надлежен орган или се информирале преку информативни материјали.
Потоа ги прашавме испитаниците дали сметаат дека при купување на некој производ или услуга, трговците им ги даваат сите потребни информации за самиот производ и упатството за негово безбедно користење.
Навистина неверојатен е фактот дека само 3% сметаат дека трговците им ги даваат сите информации на потрошувачите, односно дури 51% сметаат дека само делумно информациите им се дадени од страна на трговците, т.е. 46% од испитаниците сметаат дека трговците воопшто не ги информираат за производот односно услугата
Поради овој зачудувачки мал процент на позитивни одговори на претходното прашање, ги прашавме испитаниците дали сметаат дека трговците ги почитуваат нивните права?
Повторно само 4% од испитаниците одговорија дека сметаат дека трговците целосно ги почитуваат нивните права, 56% одговорија дека сметаат дека трговците само делумно ги почитуваат нивните права, а 40% од испитаниците одговорија дека тие сметаат дека трговците воопшто не ги почитуваат нивните права.
После многу малиот број на позитивни мислења на испитаниците за почитувањето на нивните права од страна на трговците, ги прашавме испитаниците колку тоа дали нивните права се почитувани го земаат в предвид кога купуваат некој производ или услуга?
Најголем број на испитаници одговорија дека го земаат в обѕир тоа, но дека не е пресудно при купувањето на производот односно услугата, додека дупло помалку одговорија дека внимаваат на тоа трговецот да ги почитува нивните права. Мал број на испитаници одговорија дека воопшто не размислуваат за нивните права при купувањето на производот односно услугата, или внимаваат само во одредени случаи во зависност од тоа каков вид на производ или услуга купуваат.
