ОПМ Организација на потрошувачите на Македонија
Денес, 15-ти март го одбележуваме светскиот ден на правата на потрошувачите. Тоа е ден посветен за подигнување на глобалната свест за правата и потребите на потрошувачите. Правата на потрошувачите во голема мера значат дека секој потрошувач има право да добие информации за безбедноста, квалитетот, трајноста, цената, производството, стандардот на добрата и услугите, како би се спречиле можните злоупотреби на пазарот.
Организацијата на потрошувачи на Македонија, која е член на Меѓународната организација на потрошувачи преку правната материја што ги регулира правата на потрошувачите, врши советувања, издава онлајн брошури и информативни материјали, организира разни настани и успешно делува на македонскиот пазар претставувајќи ги интересите на потрошувачите.
Повеќе околу начинот на функционирање на ОПМ, новите трендови кои се појавија со растот на онлајн купувањето, објавата на кредитни калкулатори и поддршката на домашните потрошувачи, разговараме со Маријана Лончар Велкова, претседател на Организација на потрошувачите на Македонија.
Банкарство: Се почесто се употребува терминот постковид економија што предизвика зголемување на онлајн продажбата, овозможувајќи им на луѓето да купуваат производи и да користат услуги преку интернет каналите. Дали до Организацијата за потрошувачи стигнуваат приговори/поплаки во однос на е-трговијата и на што најчесто се должи незадоволството на потрошувачите при онлајн купувањето?
Mаријана Лончар Велкова: Онлајн купувањето доживеа голем пораст за време на пандемијата, особено со воведувањето на вонредната состојба во нашата земја, кога одредени продавници и ресторани беа затворени или работеа со скратено работно време. Секако овој тренд продолжува и денес кога имаме нови соеви на вирусот и секојдневно расте бројот на заболени лица. Сакајќи или не ние ги сменивме навиките, односно потрошувачите се повеќе се ориентираат кон онлајн купување, што има свои предности: заштедува време, пари и ја намалува комуникацијата. Сепак, тука се и негативните искуства кои ни се претставуваат преку поплаките во советувалиштето на ОПМ во Скопје и во другите организации на потрошувачи. Наша анкета спроведена минатата година покажа дека 55% од испитаниците се одлучиле да купуваат онлајн, и тоа најмногу текстилни производи, различни производи од компјутерска галантерија, обувки и козметички производи и во помал обем прехранбени производи. Потрошувачите најмалку купувале онлајн производи од бела техника и електронски апарати (мобилни телефони, телевизори, лаптопи, преносни компјутери). Дел од нив наведоа дека при купувањето се соочиле со несоодветен квалитет на производот, неиспорачан производ, голем период на чекање за да си ги вратат платените пари со враќање на производот, недостапност на продавачот, неиздадена фискална сметка за производот којшто го платиле во готово или фактура за електронско плаќање, а за производите кои подлежат на гаранција не им бил издаден гарантен лист. Најголема пречка за уште поголем раст на е-трговијата е недовербата кај потрошувачите што се соочиле со негативни искуства. Посебен проблем е насочувањето на потрошувачите кон купување преку социјалните мрежи. Дури 69% од испитаниците сметаат дека во е-трговијата спаѓа и тргувањето преку социјалните мрежи. За жал, податоците од потрошувачките советодавни места покажуваат дека правата на потрошувачите најмногу се кршат од страна на нелегалните трговци кои продаваат производи на Фејсбук или преку други интернет портали кои не се идентификувани и регистрирани како платформи за онлајн продажба, ниту пак имаат регистрирано фирма во нашиот Централен регистар. Тие се сериозна закана и нелојална конкуренција за регистрираните трговците кои продаваат онлајн.
Банкарство: Според вашите анализи, истражувања и досегашно искуство кое е најчесто повредувано потрошувачко право во Македонија?
Mаријана Лончар Велкова: Најчесто потрошувачите тешко ги остваруваат правата од гаранцијата за исправно функционирање на производот. Се случува производот да се расипе, односно да покаже недостатоци, веднаш по купувањето или во првите 6 месеци од неговото употребување, а трговецот да не прифати да го замени таквиот производ со исправен, или да ги врати уплатените средства на потрошувачот – доколку потрошувачот не е согласен да се замени производот со ист таков или сличен производ. Иако е обврска на трговецот, најчесто потрошувачите се принудени самите да го носат производот на сервис, а доколку го повикаат сервисерот да дојде во нивниот дом чекаат и по триесет денови да дојде. Иако дел од овие права се загарантирани со закон тие тешко се остваруваат. Потребно е подобро уредување на овие права во нашето законодавство и негово целосно усогласување со правото на Европската унија (ЕУ), односно Директивата за правата при продажба и гаранција.
Банкарство: Од неодамна на вашата веб-страница www.opm.org.mk објавивте Кредитни калкулатори и со тоа активно учествувате во процесот на развој и унапредување на финансиската писменост во корист на потрошувачите. Кажете ни нешто повеќе околу оваа алатка и кои се Вашите очекување од нејзиното користење?
Mаријана Лончар Велкова: Овие онлајн кредитни калкулатори ќе им помогнат на потрошувачите да донесат информиран избор при земање кредит, предвремено отплаќање на кредит или при одлучување дали да го искористат дозволеното пречекорување на трансакциска сметка или картичка. Калкулаторите се изработени со финансиска поддршка од ЕУ со грант од Европската организација на потрошувачите. За изработката на калкулаторите имавме експертска поддршка од словенечката организација на потрошувачите, а ги имавме предвид и калкулаторите и на другите земји членки на ЕУ.
За овие калкулатори да им послужат на поголем потрошувачи, ќе биде добро доколку бидат преземени од страна на вашиот портал, Народната банка или банките. При изработката на калкулаторите тргнавме од прашања кои се од значење за потрошувачите, како на пример: од што зависи висината на средствата што ќе ги одобри банката, висината на месечната рата, времето на отплата, како и висината на каматата. Ги едуцираме потрошувачите пред да се одлучат да земат кредит да направат сопствена пресметка по следниот редослед: да ја утврдат месечната рата која можат да си ја дозволат врз основа на месечните приходи и трошоци со напомена дека месечната рата не треба да надминува 30 проценти од вкупните месечни приходи и да размислат за времето на отплата на кредитот. Кога ќе одлучат за параметрите кои се за нив карактеристични можат да ги внесат во соодветните полиња на калкулаторот и да се одлучат за кредит кој е за нив најповолен.
Секако дека калкулаторите треба да бидат дел од една подолготрајна едукација за финансиската писменост, направена преку користење на соодветни алатки, овозможување компаративна анализа со цел потрошувачите да дојдат до најповолно решение, а притоа истите да не бидат комплицирани за употреба. Калкулаторите на ОПМ имаат таква применливост и овозможуваат лесно да се направат компарации, со оглед дека кај секој од нив има образложение со примери.
Банкарство: Во моментов достапни се четири кредитни калкулатори кои се даваат одговор на прашањата колкав кредит можеш да земеш, пресметај месечна рата и амортизациски план, колкав е трошокот по основ камата на дозволено пречекорување или кредитна картичка и со кои трошоци односно заштеди ќе се соочите при евентуална предвремена отплата на кредит. Колку истите се користат од страна на банките при советувањето на своите клиенти која услуга/производ е најповолна за нив и во кој момент да направат рефинансирање или предвремена ликвидација на кредитот во некоја банка?
Mаријана Лончар Велкова: Прашањата за рефинансирање или предвремена отплата на кредитот се дополнително обработени во соодветни брошури, едната за потрошувачки кредити, другата за хипотекарни/ станбени кредити. Таму се осврнуваме на предвремената исплата, односно наведуваме на што да внимава потрошувачот кога сака да го отплати кредитот или да го преструктуира. Покрај брошурите и калкулаторот нуди опција потрошувачот да го пресмета тоа. Потребно е само да ги внесе: износот на постојниот кредит, првобитниот број рати, односно месеци во кои требало да се врати кредитот, преостанатиот број рати кои не се отплатени, постојната каматна стапка, новата каматна стапка (доколку сака да го рефинансира кредитот, односно да го префрли во друга банка) и податоците за промената на рокот на отплата. Калкулаторот пресметува и амортизациски план во кој ќе бидат прикажани износите на ратите што останале неисплатени, како и новиот износ на месечните рати (доколку кредитот се замени со нов), а ја прикажува и разликата во каматата меѓу првобитниот кредит и ориентационен пример за новиот кредит.
Банкарство: Во која форма соработувате со регулаторот Народната банка или останатите комерцијални банки во делот на поширока промоција и дистрибуција на кредитните калкулатори кои имаат крајна цел едукација на крајниот потрошувач – клиент?
Mаријана Лончар Велкова: Нашата цел е да ги информираме потрошувачите и да им го направиме подостапно ова подрачје а секако и да спречиме тие да се презадолжуваат, со што учествуваме во афирмирање на одговорното кредитирање. Имаме склучено Меморандум за соработка со Народната банка и со Македонската банкарска асоцијација (МБА), меѓу другото и за поголема финансиска едукација на граѓаните. Секако би било добро кога и банките и Народната банка би се ангажирале за сеопфатна едукација на потрошувачите имајќи ги предвид потребите на старосните групи. Во таа насока и Народната банка и МБА како и банките можат да ги искористат овие алатки и брошурите и да ги постават на нивните веб страници.
Банкарство: Во соработка со Европската организација за потрошувачи развивте проект за подобрување на заштитата на правата на потрошувачите во областа на финансиските услуги, во чии рамки се изработени прирачници со совети кои ќе им помогнат на сите заинтересирани лица при изборот на потрошувачки и станбен кредит. Дали сметате дека сме доволно информирани со точни податоци и дали давателите на финансиски услуги објективно известуваат за своите производи и услуги?
Mаријана Лончар Велкова: При изработката на проектот кој е финансиран преку ЕУ од страна на Европската организација на потрошувачите BEUC, тргнавме од фактот дека потрошувачите не се доволно едуцирани во сферата на финансиските услуги. Доколку наидат на препреки тие се упатени да ги остваруваат своите права преку многу институции, од министерства, до регулатори во поединечни области зависно од давателите на услугите – дали се работи за финансиски друштва, лизинг компании, банки, штедилници, осигурителни компании, брокерски друштва и други. Станува збор за лавиринт од прописи и институции. Клучните проблеми на потрошувачите во голема мерка се однесуваат на ненавремени и веродостојни информации, недоволна транспарентност на услугите, несоодветно рекламирање, несоодветна едукација и образование, недостаток на соодветен унифициран систем на доставување поплаки до давателите на финансиски услуги и недостаток на можноста за спогодбено решавање на споровите што е едно од основните права на потрошувачот. Практиките за справување со жалби на давателите на финансиски услуги не се усогласени со пристапот за примена на најдобра практика. Во државата има 6 финансиски регулатори кои треба многу поактивно да се вклучат во заштита на потрошувачите на финансиски услуги. Од друга страна финансиските регулатори се уште не финансираат обезбедување советување за финансиски услуги во самата институција, или преку организациите на потрошувачи, ниту пак бараат од давателите на услуги да даваат такви совети на потрошувачите на овие услуги.
Банкарство: За да се овозможи непречено функционирање на пазарот, потребно е да постои баланс во односите меѓу потрошувачите и давателите на услуги. Покрај грижата и заштитата на потрошувачките права, дали имате механизам со кој се опфатени и давателите на услуги, како би се подобрил и нивниот однос кон потрошувачите и станат поконкурентни?
Mаријана Лончар Велкова: Во рамките на споменатиот проект ние предложивме сертификација за фер финансиски услуги кон потрошувачите. Сертификатот опфаќа 6 области поврзани со правата на потрошувачите на финансиски услуги кои ги даваат банките и штедилниците. Критериумите за сертификација и Кодексот за фер финансиски услуги го презентиравме пред Народната банка, МБА и банките. Се надеваме дека во скоро време ќе го примениме овој сертификат кај банките и штедилниците кои ќе пројават интерес и ќе ги исполнат критериумите. Во секој случај тоа е еден од доброволните инструменти со кои ќе се зголеми довербата на потрошувачите и банкарскиот сектор како и другите даватели на финансиски услуги.
Банкарство: Сведоци сме на брз и разновиден развој на нови технологии. Дигитализацијата е се повеќе застапена во секоја сфера од нашето живеење. Дали сметате дека потрошувачите и трговците/давателите на услуги во Македонија се свесни што значи да се биде во тек со технолошките трендови и односно се отворени за сите новини кои ги наметна дигитализацијата?
Mаријана Лончар Велкова: Ова е подрачје кое се развива во континуитет, соочени сме со голем број финансиски услуги кои можат да се користат преку онлајн платформите: плаќање на сметките, менување на девизи, отплата на кредити, уплата на сметки на други физички лица, особено бесконтактното плаќање и сл. Сепак, остануваат уште недигитализирани услуги со обврска потрошувачот да мора да оди на шалтер за да заврши одредена работа, што важи и за фирмите. Нас не очекуваат големи промени со дигитализацијата, но сметам дека сѐ уште не сме ги согледале потребите за едукација на граѓаните и треба веднаш да почнеме со овој процес. Како се развиваат овие услуги така расте и потребата од споредба на производите кои ги нудат банките, трошоците кои ги наметнуваат за одржување на сметката, плаќања кон коминтенти на други банки и сл. Ова во голема мерка треба да се реши преку унапредување на законската рамка. Нашите очекувања се дека новиот Закон за платежни услуги и платни системи ќе придонесе кон либерализација на пазарот на платежни услуги и ќе поттикне дигитална трансформација на учесниците на пазарот. Со законот се предвидува воведување на платежна сметка со основни функции која ќе може да ја отвори секој граѓанин. Добро е што тоа се предвидува да биде бесплатно. Сепак, овој закон е објавен за јавно коментирање, па ќе можеме да дадеме забелешки од аспект на примената на европското право кое се однесува на заштита на потрошувачите и правилата на Директивата (ЕУ) 2015/2366 што ја покриваат должноста за информирање во односите помеѓу давателите на услугите и корисниците на платните услуги.
превземено од: bankarstvo.mk
